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「ノーと言わない」サービスとは?   

昨日は、マンションのご契約をいただきました。
ありがとうございます。

新築の分譲マンションで、現在建築中です。

お客様は、オプション工事の要望がありました。
契約した部屋は、最上階だったので、まだ、内装工事まで、終わっていないのですが、キッチンやお風呂など、設備メーカーへの発注は終わっています。

それは、十分理解できたのですが、せっかくのマイホームなので、何とかならないかと思う気持ちがあり、マンションの工事担当に、連絡を入れました。

とても、重たい口調で、「またですか??」という対応。
でも、お客様の要望なので、「何とかお願いしますよ!!」と電話で頭を下げました。

工事の担当者は、イヤイヤながら、了承してくれました。


c0069483_1831769.jpg私が、今読んでいる本「リッツ・カールトンで学んだ 仕事でいちばん大事なこと」を思い出しました。
リッツ・カールトンの全スタッフは、「ノーと言わない」サービスを心がけているそうです。

例えば、お客様から宿泊の予約の電話をいただいたときに、あいにく満室だった場合。
このとき「申し訳ございません。あいにく満室でございまして・・・」と言うのが普通のホテル。

リッツ・カールトンでは、「私どものホテルは満室ですが、差し支えなければ近くのホテルの空き状況と料金を聞いてご連絡差し上げます。いかがでございましょうか」と提案するそうです。


「ノー」と答えることは簡単なことですが、そこを一歩踏み込んで、お客様の立場だったらを考えなくてはいけないと思います。

マイホームに例えるなら、工事担当は「マイホームを造ることが仕事」と勘違いしていることが多いです。
本当は、お客様がいて、初めてマイホームは建つわけですから、お客様の要望にできる限り、対応することが大切なことだと思うのです。

どうせなら、「あなたから買ってよかった!」とお客様に喜んでもらって、本当の意味での契約が終わるのだと思います。


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「今日の言葉」

リッツ・カールトン・ホテルは、
お客様への心のこもった
おもてなしと、快適さを提供することを
もっとも大切な使命とこころえています


- リッツ・カールトン・ホテル クレドより-

by yumenet-k | 2008-03-24 18:20 | 仕事の事

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